咨询新时代的新认知

2018/8/16 21:39:36   阅读(1166)   标签:战略咨询
上周参加了一场管理咨询师的继续培训活动,有幸和来自美国的管理咨询师Constantinos Stavropoulos现场进行交流,了解到国际管理咨询新趋势,结合国内咨询的现状,自身有些咨询的感悟和体会,分享给大家。

国内外的咨询行业都面临着这样的事实,即仅仅依靠一套咨询报告交付咨询项目的时代已经过去,咨询师已经从依靠标准化的咨询模型、工具为企业提供解决方案的方式转为更加务实为企业解决问题。时代的发展变化要求越来越多的顾问坐下来,撸起袖子,和客户一起找到问题,分析问题,攻坚克难,帮助他们找到解决问题的答案,并基于结果导向,以项目绩效支付咨询费。这种转向的背后,咨询师一定要思考如下问题:时代发生了什么变化?企业的发展需要什么咨询?这种变化对咨询师提出了哪些新的要求?咨询师需要提供什么样的服务满足客户发展需要?

一、行业“聚合效应”颠覆传统咨询,催生咨询价值“新主张”

当今世界正面临百年未有之大变局。人工智能、大数据、量子信息、生物技术等新一轮科技革命和产业变革正在积聚力量,催生大量新产业、新业态、新模式,这些“新”的力量使得各个行业走向“聚合”,企业的需求也发生如下变化:一是,企业不仅需要管理咨询服务,还需要信息化规划、软件实施、IT技术支持、知识管理服务、金融服务、数字化分析、人工智能&网络、行业特定知识等更加多样化的服务,传统的咨询变成了企业需求的一个分支,重要性不及从前,且管理咨询和IT技术等相关领域的融合度越来越高;二是,管理咨询领域需要更加多元化的人才和团队一起合作共同为客户的服务,包括专家、技术服务商、专业领域的团队,甚至需要强化外部伙伴关系,动员社会的力量,那么如何管理这些人才、资源、机构,如何通过模式创新建立稳定而高效的利益链接机制和成果分享机制(如利润、知识产权)显得更加迫切;以上这些对咨询机构和咨询师都提出了新的要求,甚至对咨询行业形成颠覆力量,迫使管理咨询服务供应商进入了兼并期,在美国近两年统计的1000多例兼并案例中,有三分之一发生在咨询行业。

面对这种变化,咨询行业提出了一种新的价值主张,即形成以“数字技术”为核心的能力圈,将技术渗透至“企业战略、研发、运营、人力资本、供应链、客户管理”等职能圈,同时设置前台、中台、后台以及合作办公室对内外提供标准化服务,使得信息流通和交互更加顺畅,提升公公司的沟通效率和组织的灵活性,同时实现数据化决策,科学化管理。

 在这种价值主张的背后,管理咨询师的角色变更成了交响乐的指挥,咨询师在为企业提供服务的过程中,也和客户企业、其他合作方形成一种稳定的伙伴关系,大家共同服务客户,协同出创意,共同开发产品,不仅仅为企业提供建议和服务,还要联合更多的合作方为企业提供良好的环境,既要考虑技术,也要考虑人的因素,既要提供建议,也要提供资源,不仅为客户企业服务,也为其他的合作方提供咨询服务。

二、人工智能大概率取代低端咨询,凸显人类情感智商的魅力

当今时代,企业的员工接触信息的渠道越来越多,信息的获取的成本越来低,信息透明度越来越高,从底层的信息采集、分析至“专家视角”再上升至“洞察”直至“落地”的过程都有大量的人员,如互联网从业者、自由职业者、行业专家、咨询顾问等等都可以处理咨询服务的基础工作,咨询行业的进入门槛也变低了,随着大数据和人工智能等相关领域的技术应用取得突破性的进展,管理咨询领域的低端服务(寻找和发现信息)更是大概率的被人工智能所替代。

面对这种挑战和要求,需要咨询师将精力和时间聚焦于为客户提供有价值的建议、创新性的方案等高端咨询服务上,且高端咨询服务的有效性直接决定项目的绩效和客户付款的意愿。除了聚焦高端咨询服务之外,咨询师的主要价值还在于通过发挥人的情绪智力(emotional intelligence)和客户形成良性的互动。

无论咨询手段和咨询环境发生什么变化,对咨询师来说最大的困难是获取客户的信任,客户在接受咨询师和咨询师的方案之前,一般需要经过多次的沟通讨论、肢体的接触、思想的碰撞深入了解咨询团队,这个过程也是咨询师与客户建立信任关系的过程,信任关系建立的速度和质量不仅靠专业水平,也依赖咨询师对人性的把握和理解,这种对人性和理解主要取决于咨询师的情商,这种情商包括:同理心、幽默、肢体语言的表达(如human touch)、自我意识、社会意识、精神健康、冲突解决等等,这些特质决定了咨询师能否在短期内快速理解客户的核心诉求,是否洞察问题的本质,是否短期内建立起支持企业发展的积极力量,这是咨询师与客户建立关系的重要基础,也是机器难以在短期内超越人类的地方。

在可预见的未来,人工智能(机器人)会在一定程度上成为咨询师的助手,而不是替代,但是从长远看来,在机器人较大概率取代咨询服务的时代,人的情商将会彰显人的魅力。
三、帮助客户找到最佳解决方案,提升客户的获得感和成就感

在长期服务客户的过程中,咨询师要做如下事宜:知识转移、和客户一起讨论制定计划并督促客户的实施落地,在执行过程中发现问题,迅速帮助客户找到解决方法;建立周期性的沟通机制,利用正式沟通的机会讨论解决方案,帮助他们找到解决问题的方案,而不是直接解决问题。

长期从事战略咨询的苏文忠博士曾在《战略是这样炼成的》一文中提及“咨询师一定要秉持‘无为而无不为’ 的做法,更多的是坐下来摸清客户到底在想什么,想成为什么,他在为了未来在焦虑什么。把他们内心执着的朦胧梦想引导他们向清晰化方向思考,根据咨询师的经验提示或提醒有多少路径可以选择,提供可以资鉴的成功和失败的案例,从理论上指导建立起逻辑关系和建设性的建议,启发客户去思考”,即在咨询师的指导下让客户主动发现解决问题的方案,让客户意识到这是他们的思考出来的方案,因而他们更愿意执行,并进行落地执行,实施的效果也能保障。这种客户发自内心的努力所换来的方案,能最大限度的体现客户的成就感,实施的效果能够让客户产生获得感,而客户的成就感、获得感就是咨询师的价值。

因此,我建议咨询师对客户讲这样一句话:或许我不能直接解决问题,但是我一定用最佳的方式帮助你找到解决问题的最佳方案。(Maybe I can’t solve the problem directly, but I will  help you  to find the best in best way.)


客服热线:010-82626909
客服邮箱:logistics@orinf.cn
联系地址:北京市海淀区学院路51号首享科技大厦1005